清府辦函〔2021〕135號
清遠(yuǎn)市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)清遠(yuǎn)市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案的通知
各縣（市、區(qū)）人民政府，市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：
《清遠(yuǎn)市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。實(shí)施過程中遇到的問題，請徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。
清遠(yuǎn)市人民政府辦公室
2021年11月9日
清遠(yuǎn)市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線
工作實(shí)施方案
為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）文件要求，加快我市政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化，暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，提高政府便民服務(wù)水平，結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案：
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記對廣東、清遠(yuǎn)重要講話和重要指示批示精神，堅(jiān)持以人民為中心，加快推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，推動我市政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
（二）工作目標(biāo)。加快推進(jìn)我市除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化。2021年底前，將非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線全部歸并至12345熱線，實(shí)現(xiàn)一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾。歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供7*24小時全天候人工服務(wù)。依托全市統(tǒng)一的清遠(yuǎn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺（以下簡稱12345熱線平臺），優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，群眾使用更“便捷”、為民服務(wù)更“暖心”、聯(lián)動處置更“高效”、服務(wù)運(yùn)營更“智慧”。
二、主要任務(wù)
（一）完善12345熱線管理體系
1.明確管理機(jī)構(gòu)和訴求辦理機(jī)構(gòu)。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)全市12345熱線管理工作和平臺的規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)行管理和指導(dǎo)各縣（市、區(qū)）12345開展工作，各縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線各項(xiàng)工作。〔責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各縣（市、區(qū)）人民政府；完成時間：12月底前〕
2.完善熱線更名工作。按全國統(tǒng)一命名要求，把“清遠(yuǎn)市12345政府服務(wù)熱線”更名為“清遠(yuǎn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，完成網(wǎng)站、微信公眾號等新媒體和12345職場的更名及宣傳工作。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局；完成時間：10月底前）
（二）完善12345熱線平臺體系
1.優(yōu)化熱線平臺架構(gòu)。按照“統(tǒng)籌集約、分級負(fù)責(zé)”的原則，繼續(xù)完善我市已建立的市縣鎮(zhèn)（街辦）三級熱線管理機(jī)構(gòu)，完善由話務(wù)平臺統(tǒng)一受理、辦理結(jié)果由平臺統(tǒng)一反饋的“一個口進(jìn)一個口出”的工作模式，完善工單處理實(shí)行“屬地管理、按職分辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一反饋”的原則，全面提升企業(yè)和群眾訴求的辦理質(zhì)效。〔責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市熱線相關(guān)單位、各縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各鎮(zhèn)街；完成時間：持續(xù)進(jìn)行〕
2.堅(jiān)持訴求受理與業(yè)務(wù)辦理銜接順暢。明確12345熱線平臺與業(yè)務(wù)部門的職責(zé)，12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能；各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)辦理12345熱線轉(zhuǎn)派的企業(yè)群眾訴求，形成高效協(xié)同機(jī)制。保留接聽座席和設(shè)立分中心的部門負(fù)責(zé)受理、辦理本部門相關(guān)業(yè)務(wù)訴求。〔責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市熱線相關(guān)單位、各縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局；完成時間：持續(xù)進(jìn)行〕
3.推進(jìn)熱線整合歸并。穩(wěn)步推進(jìn)6條暫未并入的國辦和省政務(wù)服務(wù)熱線的歸并工作，按照“整體并入、雙號并行、設(shè)分中心”三種方式、遵循“一號一策”原則探索、靈活歸并到12345。其中：96119火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴電話8月底整體并入，12349全國統(tǒng)一民政服務(wù)電話10月底整體并入；12328全國交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話10月底雙號并行并入，10101101廣東省河長熱線10月底雙號并行并入；12367國家移民管理局咨詢服務(wù)熱線10月底設(shè)分中心并入，12366全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話10月底設(shè)分中心并入，12360海關(guān)公益服務(wù)電話10月底設(shè)分中心并入。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市公安局、市交通運(yùn)輸局、市水利局、市消防救援支隊(duì)、市稅務(wù)局、清遠(yuǎn)海關(guān)；完成時間：10月底前）
（三）優(yōu)化12345熱線運(yùn)行管理
1.修訂熱線管理辦法。參照省12345熱線運(yùn)行管理辦法進(jìn)行修訂完善我市12345熱線運(yùn)行管理辦法。通過建立健全熱線工作制度，明確業(yè)務(wù)受理范圍、規(guī)范受理、派單、協(xié)調(diào)、辦理、督辦、答復(fù)、辦結(jié)、評價、回訪、考核等環(huán)節(jié)的工作流程，在制度上支撐政務(wù)服務(wù)便民熱線建立接訴即辦和聯(lián)合督辦工作機(jī)制，助力全面提高熱線為企為民排憂解難水平。〔責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各縣（市、區(qū)）人民政府；完成時間：12月底〕
2.健全監(jiān)督問責(zé)機(jī)制。建立健全12345熱線督辦、考核和問責(zé)機(jī)制。建立熱線工作聯(lián)合督辦機(jī)制，強(qiáng)化行業(yè)主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)職能。協(xié)同熱線管理機(jī)構(gòu)、行業(yè)主管部門針對行業(yè)熱點(diǎn)和群眾集中訴求較多的事項(xiàng)開展專題督辦，壓實(shí)職能部門責(zé)任，研究探索解決新業(yè)態(tài)衍生事項(xiàng)的有效途徑。探索引入新媒體和人大代表、政協(xié)委員等社會監(jiān)督機(jī)制，對涉及市民群體利益的問題進(jìn)行研判監(jiān)督，發(fā)揮人大代表建議作用，推動有關(guān)職能部門更好解決熱線難點(diǎn)問題。推動開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。每年對熱線承辦單位進(jìn)行指標(biāo)量化考核，形成每月工作簡報(bào)。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)并通報(bào)。〔責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各縣（市、區(qū)）人民政府；完成時間：12月底〕
3.強(qiáng)化信息安全保障。完善12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。〔責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各縣（市、區(qū)）人民政府、市直有關(guān)單位；完成時間：持續(xù)推進(jìn)〕
（四）加強(qiáng)12345熱線能力建設(shè)
1.拓展受理渠道。在統(tǒng)一提供7*24小時全天候人工服務(wù)的基礎(chǔ)上，銜接好省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等其他渠道下派工單，配合做好粵系列移動政務(wù)服務(wù)平臺及政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)用工作，配合做好“粵省心”平臺與省數(shù)字政府改革建設(shè)各類政務(wù)服務(wù)平臺融合互通工作，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。
2.加強(qiáng)知識庫建設(shè)。按照省建設(shè)內(nèi)容，同步完善“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時更新、共建共享”省市兩級12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。市直部門及各縣市區(qū)應(yīng)全面自查梳理提交的知識點(diǎn)，及時進(jìn)行更新維護(hù)，向12345熱線平臺推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑、向12345熱線開放必要的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源。推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放、拓展自助查詢服務(wù)。〔責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各縣（市、區(qū)）人民政府、市直有關(guān)單位；完成時間：12月底前〕
3.加強(qiáng)熱線信息共享。持續(xù)完善12345熱線平臺信息安全保障機(jī)制，落實(shí)各級用戶信息安全責(zé)任，建立全流程信息安全風(fēng)險防控機(jī)制。按照省局制定的熱線數(shù)據(jù)規(guī)范，統(tǒng)一信息共享規(guī)則，配合推進(jìn)省市12345熱線平臺互聯(lián)互通及與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息共享，實(shí)現(xiàn)熱線受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù)實(shí)時歸集和按需共享。結(jié)合熱線數(shù)據(jù)，在民生服務(wù)、企業(yè)營商、社會治理等方面加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析研判，為政府決策提供支撐。〔責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各縣（市、區(qū)）人民政府、市直有關(guān)單位；完成時間：12月底前〕
三、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府統(tǒng)籌，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局具體負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化實(shí)施工作。推動建立市級12345熱線工作聯(lián)席會議制度，及時協(xié)調(diào)解決熱線歸并、建設(shè)、運(yùn)營等重大事項(xiàng)及重點(diǎn)難點(diǎn)問題。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭負(fù)責(zé)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作，對照我市12345熱線歸并清單，細(xì)化工作步驟，倒排機(jī)制，確保按期完成熱線歸并任務(wù)。
（二）加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)。各相關(guān)部門要切實(shí)落實(shí)主體責(zé)任，根據(jù)實(shí)際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，及時更新本部門知識庫，加大對12345熱線的支撐力度，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。
（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各部門要加大宣傳力度，充分利用全媒體渠道，做好12345熱線的宣傳推廣工作，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，不斷提升12345熱線知曉率和滿意率，使其成為連接政府與企業(yè)群眾的重要橋梁。
附件：清遠(yuǎn)市12345熱線歸并清單
附件
清遠(yuǎn)市12345熱線歸并清單
（32條國家熱線+2條省內(nèi)自建政務(wù)服務(wù)熱線）
（一）我市已并入本地12345的17條熱線，其中整體并入7條，雙號并行10條。
（二）我市計(jì)劃8月-10月推進(jìn)落實(shí)并線共6條。
（三）歸并落地方式為省12345熱線共5條，無需并入本地12345。
（四）未開通熱線6條，無需并入市12345。
