案情簡介
2023年8月，投訴人反映其家人于2023年6月4日在清遠市清新區(qū)某景區(qū)漂流項目中發(fā)生疊船相撞的意外事故，導(dǎo)致右大腿、右腳掌受傷。投訴人表示：在當(dāng)天事故發(fā)生后，景區(qū)在醫(yī)療賠付過程中不作為，截至到2023年8月2日仍未收到相關(guān)賠付。對此，投訴人認為不合理，通過12345政府熱線、信訪平臺、電話將此事投訴至清遠市文化廣電旅游體育局及清新區(qū)文化廣電旅游體育局，要求景區(qū)給予合理賠償。
清遠市文化廣電旅游體育局接到投訴后高度重視，并指派專人會同清新區(qū)文化廣電旅游體育局開展工作，積極與投訴人和景區(qū)方核查事情經(jīng)過。經(jīng)調(diào)解，投訴人與景區(qū)雙方通過友好溝通和協(xié)商后達成和解，景區(qū)方按有關(guān)理賠標(biāo)準(zhǔn)進行理賠，投訴人對處理結(jié)果表示滿意，并寫下《息訴罷訪承諾書》進行撤單、撤訴，在12345平臺上對清遠市文化廣電旅游體育局進行了表揚。
案件評析
本事件發(fā)生在夏天漂流旺季，到景區(qū)漂流的游客較多，為避免該同類事件發(fā)生，清新區(qū)文化廣電旅游體育局積極進行調(diào)解，同時也對事件成因開展調(diào)查。
經(jīng)查，投訴人家屬在漂流過程中不慎摔傷的主要原因是漂流船只意外翻船，從而導(dǎo)致受傷。根據(jù)《民法典》第一千一百七十六條規(guī)定：“自愿參加具有一定風(fēng)險的文體活動，因其他參加者的行為受到損害的，受害人不得請求其他參加者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，但是其他參加者對損害的發(fā)生有故意或者重大過失的除外。活動組織者的責(zé)任適用本法第一千一百九十八條至第一千二百零一條的規(guī)定?！薄白愿曙L(fēng)險”的構(gòu)成要件是：（1）受害人參加的文體活動有一定的風(fēng)險；（2）受害人對該危險有清楚的意識，并自愿參加；（3）受害人在活動中因其他參加者的行為造成損害；（4）其他參加者沒有故意或者重大過失。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第四十二條第（二）項“景區(qū)開放應(yīng)當(dāng)具備有必要的安全設(shè)施及制度，經(jīng)過安全風(fēng)險評估，滿足安全條件”的規(guī)定，清新區(qū)某景區(qū)在漂流項目開漂前經(jīng)過有資質(zhì)的第三方安全評估公司對其安全設(shè)施進行安全評估，符合安全開放條件。
導(dǎo)致醫(yī)療賠付不及時是由于景區(qū)在游客受傷后處理理賠事宜時要求對方提供資料描述得不夠詳細，通過快遞寄送給傷者家屬的資料放在自提郵箱，而傷者家屬因為外出導(dǎo)致時間延誤。雙方在對接上產(chǎn)生誤解和時間差，因而導(dǎo)致了保險理賠的延誤，遂投訴人將此投訴至12345平臺及信訪平臺。
清遠市文化廣電旅游體育局及清新區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員通過微信、電話等途徑與投訴方和景區(qū)積極調(diào)解協(xié)商，根據(jù)保險理賠的合理范圍，景區(qū)方在一個星期之內(nèi)對游客的訴求自行進行了賠付。
建議提示
由于漂流項目在游玩過程中具有一定的風(fēng)險性，漂流項目在游玩過程中容易造成不同程度的意外擦傷，作為景區(qū)必須購買足夠的公共責(zé)任險規(guī)避自身風(fēng)險和保障游客的權(quán)益，同時在游客發(fā)生意外受傷后，主動與游客對接，積極處理保險理賠事宜，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
