粵辦函〔2022〕230號(hào)
各地級(jí)以上市人民政府，省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：
《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。實(shí)施過程中遇到的問題，請(qǐng)徑向省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。
省政府辦公廳
2022年6月27日
廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
第一章 總則
第一條 為規(guī)范廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）運(yùn)行管理工作，提高惠企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）和《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號(hào)）等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱12345熱線，即“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，是指省政府及各地級(jí)以上市政府設(shè)立的由12345電話及配套網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、微信小程序等共同組成，專門受理自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）訴求并提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)的平臺(tái)。
第三條 12345熱線實(shí)行一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、屬地管理、接訴即辦、分級(jí)負(fù)責(zé)的運(yùn)行模式。省12345熱線主要受理涉及省有關(guān)單位職能的訴求，各地級(jí)以上市12345熱線受理涉及本市的訴求，省市12345熱線通過電話轉(zhuǎn)接方式實(shí)現(xiàn)互通聯(lián)動(dòng)。鼓勵(lì)支持各地建立跨區(qū)域12345熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，探索依托粵東西北地區(qū)布局省級(jí)數(shù)據(jù)中心和呼叫中心，建立全省12345熱線話務(wù)資源統(tǒng)籌調(diào)度機(jī)制，提升12345熱線應(yīng)急響應(yīng)能力和運(yùn)營管理水平。
第四條 省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局是省12345熱線的管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)全省12345熱線規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)行管理工作；各地級(jí)以上市12345熱線管理機(jī)構(gòu)組織開展本級(jí)熱線建設(shè)運(yùn)營具體工作；上述管理機(jī)構(gòu)均負(fù)責(zé)訴求事項(xiàng)接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦、督辦、考核、回訪等。
第五條 省、市兩級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際需要確定訴求事項(xiàng)的承辦單位。承辦單位范圍包括各級(jí)政府有關(guān)部門及其下設(shè)機(jī)構(gòu)、垂直管理有關(guān)單位、具有行政管理或公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等。承辦單位負(fù)責(zé)訴求事項(xiàng)的辦理、回復(fù)等工作。
第六條 建立省級(jí)12345熱線聯(lián)席會(huì)議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決12345熱線建設(shè)運(yùn)行管理重大事項(xiàng)決策及重點(diǎn)難點(diǎn)問題。各地級(jí)以上市可參照建立本級(jí)12345熱線協(xié)商工作機(jī)制。
第二章 訴求受理
第七條 12345熱線受理我省行政管轄范圍內(nèi)訴求人發(fā)起的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。
12345熱線不受理事項(xiàng)如下：
（一）不屬于我省行政管轄范圍內(nèi)的事項(xiàng)；
（二）已進(jìn)入或須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)；
（三）已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；
（四）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；
（五）違反法律法規(guī)規(guī)章、社會(huì)公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)；
（六）相關(guān)訴求正在辦理過程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映的事項(xiàng)；
（七）其他依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項(xiàng)。
第八條 12345熱線對(duì)受理的事項(xiàng)實(shí)行分類處理:
（一）對(duì)于咨詢類事項(xiàng)，予以即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理；
（二）對(duì)于求助、投訴、舉報(bào)和意見建議類事項(xiàng)，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。
第九條 12345熱線工作人員應(yīng)耐心解答、客觀登記、及時(shí)轉(zhuǎn)派各類訴求事項(xiàng)，不得敷衍塞責(zé)、歪曲事實(shí)。訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映訴求，配合后續(xù)辦理工作，客觀評(píng)價(jià)辦理情況，不得無正當(dāng)理由反復(fù)撥打或長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源。
對(duì)涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)行為人實(shí)行30個(gè)自然日內(nèi)限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機(jī)關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。
第三章 訴求辦理
第十條 12345熱線實(shí)行首接負(fù)責(zé)制。12345熱線根據(jù)受理事項(xiàng)類型填制工單并轉(zhuǎn)派至承辦單位，承辦單位收到轉(zhuǎn)辦工單后，牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合。
承辦單位認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)自收到工單之日起2個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，說明退回理由和依據(jù)，經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計(jì)算；經(jīng)審核不同意退回的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時(shí)限按首次接到工單時(shí)間起計(jì)算。
承辦單位認(rèn)為依照本辦法不予受理的，應(yīng)依法依規(guī)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，對(duì)已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開、信訪等渠道的事項(xiàng)，應(yīng)向12345熱線提供說明材料并向訴求人做好解釋工作。
對(duì)涉及多個(gè)承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭(zhēng)議的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)確定承辦單位，承辦單位應(yīng)遵照辦理，不得退回工單。
第十一條 承辦單位應(yīng)遵循訴求事項(xiàng)件件有著落、事事有回音的原則，全面實(shí)行限時(shí)辦理制。
（一） 對(duì)于咨詢類事項(xiàng)，自收到之日起2個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人；
（二） 對(duì)于求助、建議類事項(xiàng)，自收到之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人；
（三） 對(duì)于投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)，自收到之日起15個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人；
（四） 國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等通過12345熱線交辦的訴求，按國家有關(guān)規(guī)定辦理。
承辦單位因訴求事項(xiàng)辦理難度大、訴求人補(bǔ)充新情況新理由、發(fā)生自然災(zāi)害等情況無法按期辦理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向12345熱線提出延期申請(qǐng)，并向訴求人說明延期辦理的理由和依據(jù)；延期辦理不超過2次，每次延期時(shí)限與相應(yīng)類型事項(xiàng)的辦理期限相同。
第十二條 12345熱線應(yīng)提供辦理進(jìn)度查詢功能，引導(dǎo)訴求人自助查詢事項(xiàng)辦理進(jìn)度。承辦單位應(yīng)在辦理期限內(nèi)依法依規(guī)將辦理情況回復(fù)訴求人。
第十三條 訴求辦理完畢后，承辦單位應(yīng)向12345熱線提交工單辦結(jié)申請(qǐng)，經(jīng)審核符合要求的同意辦結(jié)，不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉(zhuǎn)辦工單時(shí)間起計(jì)算。
工單辦結(jié)申請(qǐng)應(yīng)符合以下要求：
（一）對(duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性的正面回應(yīng)，不得漏答或刻意不答；
（二）列明訴求事項(xiàng)辦理時(shí)間、辦理經(jīng)過、辦理結(jié)果及相關(guān)法律政策依據(jù)等。涉及需長(zhǎng)期推進(jìn)等情況的，應(yīng)向訴求人說明工作措施，做好解釋工作。
第十四條 支持各地級(jí)以上市12345熱線與110、120、119、122等緊急熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各地級(jí)以上市12345熱線管理機(jī)構(gòu)要圍繞本地生產(chǎn)生活的迫切需要、安全隱患和社會(huì)穩(wěn)定等突發(fā)訴求，制訂突發(fā)事項(xiàng)清單并進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，對(duì)突發(fā)事項(xiàng)清單內(nèi)的訴求實(shí)行快速響應(yīng)、即時(shí)辦理。
第四章 監(jiān)督考核
第十五條 建立12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作，對(duì)受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行“好差評(píng)”滿意度調(diào)查。對(duì)評(píng)價(jià)為不滿意和非常不滿意的事項(xiàng)，12345熱線管理機(jī)構(gòu)通過電話、網(wǎng)絡(luò)或短信等方式回訪訴求人；訴求人要求重辦的，經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時(shí)限與原工單時(shí)限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評(píng)價(jià)為準(zhǔn)。
第十六條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)聯(lián)合有關(guān)部門對(duì)事項(xiàng)辦理成效進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)涉及辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形的線索，交由有關(guān)部門依紀(jì)依法處理。
第十七條 省、市兩級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)遵循客觀公正、科學(xué)合理的原則對(duì)承辦單位進(jìn)行考核。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
第五章 數(shù)據(jù)管理
第十八條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)及承辦單位應(yīng)遵循權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享的原則，共同建設(shè)和維護(hù)熱線知識(shí)庫。
承辦單位應(yīng)及時(shí)更新熱線知識(shí)庫內(nèi)容，按以下要求向同級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)報(bào)送信息：
（一）主動(dòng)報(bào)送工作職責(zé)、權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項(xiàng)、聯(lián)系方式、對(duì)外服務(wù)時(shí)間等信息；
（二）對(duì)于與社會(huì)公眾利益直接相關(guān)的新政策，原則上應(yīng)在向社會(huì)公開發(fā)布前3至10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送，并配合提供專題培訓(xùn)或相關(guān)政策配套解讀信息；在正式發(fā)布之日，同步將正式政策文件上傳熱線知識(shí)庫；
（三）對(duì)于重大事件、突發(fā)事件，應(yīng)即時(shí)報(bào)送應(yīng)答口徑。
對(duì)于經(jīng)同級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)核查存在錯(cuò)漏信息的，承辦單位應(yīng)在收到核查結(jié)果2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊和修正。
第十九條 各地級(jí)以上市12345熱線按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)向省12345熱線進(jìn)行數(shù)據(jù)歸集和共享。省、市兩級(jí)12345熱線應(yīng)建設(shè)完善各類訴求專題數(shù)據(jù)庫，建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機(jī)制，并根據(jù)實(shí)際需要向承辦單位推送相關(guān)數(shù)據(jù)。
第二十條 按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機(jī)制，認(rèn)真落實(shí)保密規(guī)定和信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。不得泄露不宜公開內(nèi)容，不得將訴求人身份信息及訴求內(nèi)容泄露給無關(guān)的第三方。
第六章 附則
第二十一條 各地級(jí)以上市12345熱線管理機(jī)構(gòu)、實(shí)行雙號(hào)并行或分中心管理且獨(dú)立運(yùn)營的熱線所在部門可根據(jù)本辦法制定相關(guān)管理細(xì)則。
第二十二條 本辦法由省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)解釋。
第二十三條 本辦法自2022年9月1日起施行，有效期3年。
