南方日報訊（記者/劉熠 通訊員/粵工商）29日，省“兩建”辦在廣州召開全省12345投訴舉報平臺建設(shè)管理經(jīng)驗交流現(xiàn)場會。記者從會上了解到，經(jīng)過幾年努力，全省各市12345平臺平均即時接通率已達89.9%，即時解答率88.7%，轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率98.6%，按時辦結(jié)率為90.8%，回復(fù)率達96.9%。
“這是廣東在全國率先探索的改革創(chuàng)新舉措，經(jīng)驗做法得到了國務(wù)院的肯定和推廣，目前全國已有13個省參照廣東的做法整合建立了12345投訴舉報平臺。”省“兩建”辦負責(zé)人告訴記者，12345平臺以12345熱線為載體，整合了政府各職能部門的投訴舉報資源，集消費維權(quán)、經(jīng)濟違法行為舉報和行政效能投訴為一體，實現(xiàn)“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”。截至2014年12月，全省21個地級以上市均上線運行了12345投訴舉報平臺。
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整合后無效接聽率降至10%
“12345投訴舉報平臺整合之前，原有的投訴渠道很多，全國統(tǒng)一特服號碼有20多個，各地各部門通過市話公布的舉報投訴電話號碼多達40多條，民眾有事投訴時，不知道該打哪個電話；而政府部門接到不屬于自己職權(quán)范圍的事情也不能受理，造成了大量的無效接聽，增加了行政成本?！鄙鲜鲐撠?zé)人介紹，投訴舉報平臺功能整合后，采取一線接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦的辦法，有效避免了無效接聽和推諉扯皮等問題的發(fā)生。
據(jù)統(tǒng)計，2015年各市12345投訴舉報平臺接聽總量達1263萬個，無效接聽率已大幅降低至10%。通過整合，民眾投訴舉報只需要撥打12345，無需再記住原來各部門公布的眾多的投訴舉報號碼，降低了維權(quán)成本。
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大數(shù)據(jù)強化監(jiān)管薄弱環(huán)節(jié)
同時，各市12345投訴舉報平臺運用大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)，加強對投訴舉報數(shù)據(jù)的分析、研判與應(yīng)用，為政府決策提供了可靠依據(jù)。
“比如，佛山市工商部門借助12345投訴舉報平臺的數(shù)據(jù)，分析出消費侵權(quán)熱點，對18類商品進行定向檢查，對58家銷售不合格商品的經(jīng)營單位立案處理，不合格商品發(fā)現(xiàn)率為34.45%?！鄙鲜鲐撠?zé)人介紹，通過匯集分析12345投訴舉報數(shù)據(jù)，能夠全面反映監(jiān)管薄弱環(huán)節(jié)和有關(guān)行業(yè)管理熱點難點問題，提高監(jiān)管針對性，有利于營造競爭有序的市場環(huán)境、安全放心的消費環(huán)境。
“下一步，我們將加快建設(shè)‘廣東省12345投訴舉報數(shù)據(jù)分析研判中心’，推進省市數(shù)據(jù)對接，加強與整合部門的資源共享?！鄙鲜鲐撠?zé)人稱。
(來源：南方日報)
