為破除傳統(tǒng)路徑依賴癥、干事創(chuàng)業(yè)激情消退癥和公事公辦的冷漠癥，市社保局堅持以新思維尋找新路徑、以新舉措解決新問題，今年5月起深入開展兩輪領(lǐng)導(dǎo)干部“走流程、轉(zhuǎn)作風(fēng)”黨史學(xué)習(xí)教育專題活動。局班子成員和科長（負(fù)責(zé)人）帶頭以“1個活動+3類體驗+1張清單”的全新方式，深入一線窗口走流程、找問題、抓整改，切實疏通群眾辦事“堵點、難點、痛點”，推動社保服務(wù)“暖辦、好辦、快辦”。
一個活動，全員參與。以黨史學(xué)習(xí)教育為主線，以“我為群眾辦實事”為主題，市社保局于4月25日印發(fā)《清遠(yuǎn)市社會保險基金管理局關(guān)于開展“領(lǐng)導(dǎo)干部走流程轉(zhuǎn)作風(fēng)”活動的工作方案》，列出大廳綜合受理、社保關(guān)系、待遇核發(fā)、醫(yī)保工傷等4類27項直面群眾的高頻事項作為必選體驗清單，要求6月底前以參保群眾或窗口經(jīng)辦人員角色分批完成體驗。首輪5名局領(lǐng)導(dǎo)于5月11日-14日率先開啟流程體驗，次輪于5月24-28日由11名科長（負(fù)責(zé)人）跟進開展。期間，局領(lǐng)導(dǎo)和各科長（負(fù)責(zé)人）輪流走進服務(wù)大廳，拿著自己的社?？ɑ蛏矸葑C，從咨詢、取號、排隊到柜臺辦理，用時半天以上，全流程、全鏈條親身體驗了多項群眾經(jīng)常辦卻時有“吐槽”的業(yè)務(wù)，如“自助終端機打印參保證明”、“社保關(guān)系跨地轉(zhuǎn)移”、“退休養(yǎng)老待遇申領(lǐng)”等。除必選的本局體驗動作，有部分科長還跑到縣（區(qū)）社保局交叉體驗，或到村一級體驗村民經(jīng)常辦理的城鄉(xiāng)養(yǎng)老業(yè)務(wù)。走流程一圈下來，個別非窗口科室的科長坦承第一次用社保自助服務(wù)機、第一次辦理失業(yè)保險金申領(lǐng)業(yè)務(wù)等，“我們的服務(wù)流程確實有需要改進的地方，走流程活動的體驗很有意義。”而前臺經(jīng)辦人員和后臺科室干部職工也在走流程活動交流時，對一些“習(xí)以為常”的問題有所觸動、有所反思，并更加積極參與到行風(fēng)建設(shè)和業(yè)務(wù)技能練兵比武中。
圖1 市社保局領(lǐng)導(dǎo)在服務(wù)大廳排隊體驗門診選點、參保憑證等業(yè)務(wù)
三類體驗，覆蓋全程。走流程體驗圍繞三種方式、三個場景、三個專題，實現(xiàn)全流程反思、全方位整改、全鏈條發(fā)力。三類體驗方式包括代入式（模擬辦事群眾）、沉浸式（模擬窗口經(jīng)辦人員)、交叉式（到縣區(qū)社保局或其它科室），全景式覆蓋線上線下、前臺后臺、自助咨詢等三類對外服務(wù)情景，以及適應(yīng)老年人便利化服務(wù)、證明事項承諾制、實施綜合柜員制等三個社保服務(wù)改革專題。在全程覆蓋、不打折扣的換位體驗中，全局領(lǐng)導(dǎo)干部親身經(jīng)歷、自我檢討、現(xiàn)場交流，切實求取民聲民情民意，務(wù)求自我革新?，F(xiàn)場互動交流中，群眾紛紛予以肯定，認(rèn)為“領(lǐng)導(dǎo)們能自己感受老百姓辦事的各種困難，很接地氣”、“社保局的人以后也要辦退休，將事情搞簡單一點對大家都好”，并提出很多建議。
圖2 市社保局科長到清新區(qū)秦皇村體驗村居城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險自助業(yè)務(wù)
一張清單，整改到底。圍繞走流程過程中發(fā)現(xiàn)的問題，市社保局以“打破砂鍋問到底”的犟勁，剖析到底、整改到底。一是持續(xù)更新問題清單。首輪局領(lǐng)導(dǎo)1.0版，發(fā)現(xiàn)問題12個；2.0科長版（負(fù)責(zé)人）增加到21個，如自助終端機缺乏操作指引、前臺工作人員離開崗位未做好告知、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳遞慢導(dǎo)致群眾等候時間過長等問題。二是追本溯源制定整改任務(wù)。全局在班子會議、局務(wù)會議、比武練兵專題培訓(xùn)上，逐項討論、追本溯源、有的放矢，梳理出短期3個和中長期7個整改任務(wù)。其中，針對自助終端機功能復(fù)雜對老年人易用性不夠、一樓二樓大廳業(yè)務(wù)未實現(xiàn)通辦等問題，市社保局立行立改，實施增設(shè)自助服務(wù)輔助指引、開辟老年群眾綠色通道、新增工傷保險5個“一窗通辦”業(yè)務(wù)、13種證明材料實行告知承諾制、開展窗口文明服務(wù)禮儀培訓(xùn)等舉措，大廳服務(wù)更加完善。其余醫(yī)保新系統(tǒng)未完善導(dǎo)致參保人特殊門診及住院費用無法結(jié)算、關(guān)系轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)后臺系統(tǒng)處理流程及界面繁瑣、跨省轉(zhuǎn)移劃帳失敗率高等涉及系統(tǒng)完善和部門協(xié)調(diào)的問題，被列入中長期整改任務(wù)，專題研究、集中突破、共同整改，爭取半年內(nèi)完成。
深入開展活動以來，市社保局行風(fēng)建設(shè)再上新臺階，本局綜合窗口近期獲群眾多次來電來信或12345好評工單點贊經(jīng)辦服務(wù)。下一步，市社保局將總結(jié)固化兩輪活動經(jīng)驗做法，堅持班子成員每年一次、科長（負(fù)責(zé)人）半年一次走流程，并針對發(fā)現(xiàn)的問題堅持對標(biāo)對表限期整改，將“走流程”活動作為一項常態(tài)化工作持續(xù)推進、走深走實，推動社保經(jīng)辦服務(wù)流程和作風(fēng)全方位變革，不斷提升參保單位和辦事群眾的獲得感和滿意度。
