近日,清遠(yuǎn)市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局組織開展12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“請(qǐng)進(jìn)來”客服體驗(yàn)活動(dòng)。由市民代表、人大代表、政協(xié)委員和媒體人士組成的團(tuán)體走進(jìn)12345熱線,“沉浸式”體驗(yàn)熱線服務(wù)流程,傾聽市民真實(shí)訴求。
“沉浸式”體驗(yàn)12345話務(wù)現(xiàn)場
12345熱線是怎么開展工作的?市民反映的事情要怎么處理?帶著這些疑問,10名市民代表一行參觀了12345熱線話務(wù)現(xiàn)場,了解12345熱線的創(chuàng)辦歷程、職能定位、辦理流程、運(yùn)行情況,旁聽接聽市民來電、回訪調(diào)查滿意情況、轉(zhuǎn)派訴求工單等具體工作流程,深入了解政務(wù)服務(wù)熱線訴求受理轉(zhuǎn)辦全閉環(huán)運(yùn)作。
“今天有幸當(dāng)了短短幾分鐘的‘輔助接線員’,很明顯感覺到電話那頭焦急的情緒,但是我們的接線員并沒有慌亂,用專業(yè)、舒緩的語氣幫助解決各種問題,真的很不容易?！?br/> 在短短的十幾分鐘內(nèi),話務(wù)員接聽了四五個(gè)熱線,有咨詢、投訴、二次投訴,涉及醫(yī)社保、勞動(dòng)法、民生投訴等內(nèi)容。律師代表余先生感受頗深,“以前覺得熱線只是簡單地接電話,今天來到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)話務(wù)員的工作并不輕松?！彼硎?話務(wù)員的知識(shí)儲(chǔ)備量很大、總結(jié)能力很強(qiáng),一些市民打電話時(shí)邏輯不太通順,但話務(wù)員也能迅速總結(jié)市民訴求,并給予相關(guān)指引。
“作為公共服務(wù)企業(yè),我們也經(jīng)常接聽市民來電,和12345熱線一樣,有咨詢、投訴、求助,話務(wù)員都能迅速調(diào)動(dòng)知識(shí)點(diǎn)回答市民問題、找出市民所需的內(nèi)容回復(fù),這一點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)?！鼻暹h(yuǎn)市江夏城泊科技投資有限公司企業(yè)代表范先生表示。
“作為物業(yè)管理人員,自己也常常和不同的人群打交道,遇到情緒激動(dòng)的業(yè)主,難免會(huì)受到影響?！笔忻翊睃S女士是一名物業(yè)工作人員,體驗(yàn)活動(dòng)中,話務(wù)員的“情緒穩(wěn)定”給了她很大的感觸:無論市民如何情緒化,12345的話務(wù)員依然保持耐心、細(xì)心。而市民代表夏小姐認(rèn)為,長期接收社會(huì)“負(fù)能量”的話務(wù)員,需得到更多的心理疏導(dǎo),和廣大市民的理解和包容。
其后,市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局、12345熱線工作人員,市民代表圍坐一起談疑問,提問題,并針對(duì)如何提升熱線服務(wù)水平、優(yōu)化熱線服務(wù)流程獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
去年受理工單總量達(dá)73.84萬件
12345熱線是反映社情民意最重要的“消息樹”和“晴雨表”。據(jù)了解,清遠(yuǎn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線于2014年1月13日開始試運(yùn)行并向市民提供服務(wù),至今已十年。其服務(wù)時(shí)間由原來的“5×8”小時(shí)調(diào)整到現(xiàn)在的“7×24”小時(shí),全天候無間斷為市民群眾提供人工服務(wù)。
目前清遠(yuǎn)12345熱線已整合全市8個(gè)縣(市、區(qū))、96個(gè)市直部門、17條非緊急類政府服務(wù)專線(包括消費(fèi)投訴12315、公積金熱線12329等)。除了緊急事項(xiàng)外,市民可通過撥打12345,進(jìn)行咨詢、投訴舉報(bào)、提出意見和建議等。從“一部電話”發(fā)展到網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等多渠道服務(wù)群眾,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理,有效解決多頭受理問題,讓熱線與群眾之間從“一線牽”到“無限聯(lián)”。先后被授予“公共服務(wù)先鋒典范”“價(jià)值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”“數(shù)智創(chuàng)新發(fā)展城市”“品質(zhì)爭先典范”“質(zhì)效優(yōu)化典范”等榮譽(yù)稱號(hào)。
經(jīng)過十年發(fā)展,12345政務(wù)熱線工作臺(tái)席增加到了45個(gè),話務(wù)員擴(kuò)充到了75人,先后歸并了49條政務(wù)熱線(動(dòng)態(tài)變化中),12345成為政府和部門“聽民聲、解民憂、聚民意”的“總客服”。
在直接服務(wù)好群眾的同時(shí),市12345熱線服務(wù)中心加強(qiáng)對(duì)群眾來電、來信所反映訴求的研判分析,為市委、市政府及時(shí)掌握社情民意和民主決策、科學(xué)決策提供參考。多措并舉,在建章立制優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化系統(tǒng)智能升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)效、加強(qiáng)與110聯(lián)動(dòng)強(qiáng)化基層社會(huì)治理、組建為企服務(wù)團(tuán)隊(duì)助力優(yōu)化營商環(huán)境等方面取得不錯(cuò)成效。2023年受理工單總量達(dá)73.84萬件。12345熱線持續(xù)發(fā)揮政務(wù)熱線服務(wù)企業(yè)群眾“連心橋”的作用,不斷提高惠企便民的服務(wù)水平,打造成為便捷高效的“總客服”、協(xié)同治理的“總樞紐”、精準(zhǔn)治理的“總參謀”。
